“2021-2022年深圳市未成年人关爱服务案例征集活动”是深圳社工学院“厚“土”护“苗”——儿童服务最佳实践萃取计划”中的重要一环。活动面向深圳市、区未成年人保护工作领导小组各成员单位，各区未成年人救助保护中心，以及参与儿童关爱保护相关的社会组织、从业人员进行，共动员35个单位、17个个人参与，汇集了来自法院、 检察院、医院、学校、社会服务机构、非营利民间社会团体、街道公共服务办及个人的70个优秀案例，涉及家庭、学校、司法、社会救助、医务等多个服务领域。最终评选出了“深圳市未成年人关爱服务十佳案例”。

　　一对中国籍混血兄妹小东、小娜因母亲被捕、父亲失联无人照护，由公安及两位学校班主任老师护送至中心求助。在接待大厅初次见到兄妹俩时，哥哥小东（10岁）对入住未保中心表现出明显的抗拒和焦虑，对不熟悉的人带有强烈的敌意和不信任，带着哭腔一直向老师哀求说：“Please！不要！不要让我待在这里！我要回家！”。老师等人离开后，小东从一开始能够在妹妹和其他同龄儿童的陪伴下游戏，到表现出烦躁、焦虑、恐惧、愤怒、伤心、绝望、歇斯底里等负面情绪，并且对于为什么会被送往未保中心临时监护感到不理解，出现不守规则、想要逃跑、破坏性、攻击性和轻微自伤等行为，该情绪和行为持续2天呈反复性及周期性出现。

　　服务对象（小东）两兄妹属于困境儿童中事实无人抚养儿童。母亲被捕，外籍父亲失联多年。该案例存在的主要问题如下：

　　1.安全问题：父母因客观原因不能履行监护职责，导致未成年人监护缺失，需要进行临时监护；

　　2.应激反应：小东对于突然与母亲分离，来到未保中心这个陌生环境生活这一负性事件产生了应激反应，小东的焦虑、愤怒、恐惧、习得无助等是常见的应激状态中的情绪反应，其行为反应主要有攻击、退缩等。

　　3.安置问题：服务对象母亲很有可能在一段时间都内无法履行监护职责，根据《中华人民共和国未成年人保护法》及《中华人民共和国民法典》相关法律规定，需要落实其后续监护及安置问题。

　　鉴于小东对陌生人的戒备和抗拒，社工没有马上主动与其交流，只是在一旁默默观察。未保中心社工邀请护送公安、老师陪同兄妹俩参观未保中心，了解生活居住环境。并在有其熟悉的老师陪伴的情况下，向在场人员介绍未报中心的工作职能。社工、老师及公安分别向其讲述了《中华人民共和国未成年人保护法》中相关规定，并用生动的事例和简单的描述列举未成年人独自在家生活的风险和隐患，由老师和公安再次强调法律的严肃性和强制性。老师与社工添加微信交代其网课作业，简单介绍兄妹两人性格特点后，与其进行告别并约定进行视频/电话联系时间后才离开。

　　如上所述，小东在老师等人离开后，出现了强烈的焦虑、愤怒、恐惧、悲伤等负面情绪，具体行为表现为：将自己反锁在房间，企图破坏窗户防盗网逃离，想方设法逃离未保中心。不愿遵守规则，不愿受到约束，不愿配合洗澡、沐鸣2刷牙、吃饭。对社工大声辱骂，踢打门窗、墙体、防护网，砸摔桌椅，破坏公物。用语言及绘画的方式，表示必须尽快回家，否则会自杀的意思。还曾做出从双层床二层高处跳下、用头撞树等危险动作威胁社工。

　　小东此时对社工的要求、解释是完全拒绝倾听，是拒绝交流和沟通的状态。在这种情况下，社工应尽量避免刺激服务对象，不用说教的方式管教服务对象，在保障其安全的情况下让其充分发泄负面情绪，充分同理小东。适时通过语言技巧协助小东理解其行为和情绪状态，让小东思绪回到当下情况。如：“我知道你现在可能非常不能够理解为什么会被关在这里，这让你感到很生气，很愤怒！”“我们这里的环境可能看起来有点让你感到害怕，但是你的老师们也告诉过你，你们来到这里是因为你们需要被保护，你和妹妹需要被照顾。”在此过程中，社工在尝试在其可接受的范围，有规律地慢慢轻拍其双臂，帮助其放松，同时，打开随身携带的矿泉水，慢慢小口喂水，帮助小东情绪平静下来。

　　由于小东精神持续处于高度亢奋难以平静的状态，其身体消耗了大量的能量，受焦虑、愤怒、悲伤等负面情绪的影响，小东对饥饿、疲劳等生理反应变得不敏感，没有食欲，难以入睡，这样的状态不利于小东身心健康。

　　护工阿姨发现小东入睡后之后，后半夜开始每隔10分钟至半小时左右会惊叫惊醒，但通过轻轻拍打安抚又可以重新入睡，于是社工与中心其他工作人员协商轮流值守彻夜守护在其身旁，可以保障其充足睡眠。在与小东谈话中了解到，小东平时饮食习惯偏西式化，以土豆为主食，社工特别为其准备西式餐食搭配蔬菜沙拉为其补充能量。

　　保障小东有充足的睡眠和规律的生活、饮食作息，保持身体机能的正常，使得其有充足的精力通过自身能力调节情绪，恢复正常的思维状态，是个案服务顺利介入的基本前提。

　　经过前期的陪伴与同理，社工与小东建立了一定的信任关系。小东对社工的谈话开始有所回应，并尝试与社工进行谈判。交谈中，社工了解到，小东因与妹妹是在学校上学时，突然被班主任及公安由学校带离前往未保中心的，途中没有回家，也没有与母亲联系，对母亲和家里猫咪很担忧，因此产生如此强烈的应激反应。社工因此可评估，小东与母亲取得联系，可以有效地消除其应激反应。另外，如果能够确保家中的猫咪已经得到妥善安置的话，也能缓解其负面情绪。

　　临时监护过程中，社工曾建议小东能够洗澡并更换干净整洁的衣服休息，但是小东情绪非常激动地大声怒吼：“我就要穿自己的衣服！我不要穿你们的垃圾衣服！我穿什么衣服是我的自由！你们限制了我的人身自由！现在还要限制我穿什么衣服吗！”考虑到其本身成长经历、性格特征和文化背景的特殊性，社工充分的接纳和尊重小东自由选择穿着和是否洗漱的权利。社工评估这与小东母亲的教育文化观念有关，因此尝试与小东进行民主谈判。

　　用非常正式的形式让小东写下自己的诉求：1.想要与妈妈取得联系；2.想要尽快回家；3.希望修改《中华人民共和国未成年人保护法》第二十一条法律法规相关规定。并分别用信封将其诉求封装起来，郑重表示会将其诉求递交给上级领导及相关部门。社工通过引导与小东谈判协商，小东愿意写下以下承诺书并签字遵照执行：1.不跑走；2.要按时吃饭，一日一餐；3.保证自己安全及家人（妹妹）安全；4.不吵架；5.明天洗澡。10岁的小小少年，自己心里默默担起了保护妹妹和妈妈的责任，俨然一副小男子汉的气势。带着这份使命和责任感，最终小东愿意护工阿姨为其洗漱陪伴入睡。

　　在锁定应激源后，通过未保中心领导与公安部门协商，社工争取到小东母亲通过留言的方式对小东、小娜兄妹俩进行了交代和告别，并将小东家里的猫咪和衣物、玩具一同送来未保中心。有了妈妈买的玩具、自己穿过的衣服，还有和妈妈一起生活的猫咪陪伴，这些都是在心理层面能够和妈妈产生联结的事物，通过与现实生活中熟悉事物的联结，进一步增强了小东安全感，有效地防止小东将对未知的未来和陌生环境的恐惧扩大化。

　　小东在猫咪、妹妹小娜以及未保中心其他儿童陪伴下，适应了中心生活。通过公安部门协助，最终联系到小东外婆及表哥将其接回老家生活，目标达成，顺利结案。

　　本案例主要涉及新《中华人民共和国未成年人保护法》政府保护中临时监护相关内容。一般情况下，启动临时监护程序，需要未成年人住所地的民政部门根据第九十二条规定的七类情形来评估和认定是否需要临时监护。临时监护期间，由住所地民政部门担任临时监护人。根据第九十三条规定，对临时监护的未成年人，民政部门可以采取委托亲属抚养、家庭寄养等方式进行安置，也可以交由未成年人救助保护机构或者儿童福利机构进行收留、抚养。

　　在实际工作中，如果未成年人遭遇到紧急情况，公安部门确定需要家外安置的，未成年人保护机构应当接收。另外，根据《深圳市困境儿童分类保障工作指引（试行）》第十六条规定：公安、检察等司法机关通过办案发现困境儿童的，可直接移交同级民政部门对困境儿童进行类别认定，并予以紧急救助。

　　因本个案存在特殊性，在个案服务过程中没有体现认定相关服务过程。在一般工作流程中，未成年人被带至未保中心时，应当将相关情况通知其住所地民政部门进行困境儿童类别认定。街道应当根据《深圳市困境儿童分类保障工作指引（试行）》对未成年人困境情况开展调查，区民政部门（未保机构）应当根据调查结果形成评估报告并制定初步救助方案。本案例中，小东和小娜属于离开居住地回到户籍地的情况，为切实做好未成年人保护工作，保障未成年人各项权益，案件事发地、居住地民政部门应当将该未成年人相关情况移交户籍地民政部门，由当地民政部门继续跟进落实其后续监护监督、监护支持及事实无人抚养儿童补贴、教育、医疗等各项权益保障工作。

　　在未成年人保护工作中，接触不少未成年人都是遭遇到突发重大生活事件而陷入困境，部分儿童、青少年本身可能存在一些问题行为以及叛逆心理，作为未成年人保护工作者，应该熟悉儿童心理发展相关知识，懂得识别普通问题行为和应激反应以及创伤后应激障碍，有针对性地帮助未成年人在困境中逐步恢复。

　　值得注意的是，应激期间一个人产生何种心理反应，受应激源、环境因素、本身人格因素的影响。即使是同一个人对相同的应激源，不同时期也会有不同反应。本案例中小娜，在此次事件中没有表现出强烈的应激反应。工作员在此过程中做好陪伴的同时应尽快找到应激源并消除，帮助服务对象放松身心、适应环境，保障其得到充分的休息和规律的生活作息，使得服务对象可以尽快恢复正常状态。

　　（三）未成年人保护工作应当秉持未成年人权益最大化原则，其核心在于未成年人权益保障

　　我们的服务对象往往不止呈现出单一的问题及需求，甚至会面临很多风险和伦理困境。就本个案来看，当下面临的安全困境在未保中心临时监护期间暂时得到解决。但是小东和小娜为非深户籍，在深圳也没有其他亲属，又处于学龄阶段，在未保中心临时监护期间，其受教育权如何得到有效保障，也是未能深入落实的。从长远来看，监护期结束后，如何落实其后续监护、安置及监护监督、监护支持的问题，这些才是临时监护工作的重点。未成年人工作者应当将工作核心聚焦在未成年人权益保障上，根据各部门的工作职责，秉持未成年人利益最大化原则，推动基层未保机构及各职能部门有效履职，使未成年人保护工作落到实处。

　　案例作者：施金凤，深圳市温馨社工服务中心驻深圳市未成年人救助保护中心社工。